Eine neue Form der Kundenbetreuung III.
Gestern erhielt ich endlich eine E-Mail von REWE, zu meiner Überraschung sogar direkt von der Leitung “meines” Marktes, dem Herrn Linker.
In der E-Mail bedauerte man mir gegenüber, dass ich durch die Taschenkontrollen bei meinem Einkauf verärgert wurde. Es wurde mehrfach betonte, dass keinesfalls alle Kunden unter einen Generalverdacht gestellt werden würden und machte deutlich, dass es sich um eine rein freiwillige Angelegenheit handeln würde. Außerdem wurden die Taschenkontrollen als eine Reaktion erklärt, die auf einen starken Anstieg der Ladendiebstähle in der letzten Zeit zurückzuführen wäre. Zur geplanten Dauer der Taschenkontrollen wurden keine genauen Angaben gemacht, weshalb man davon ausgehen kann, dass dies wohl eine längerfristige Aktion sein soll.
Alles in allem war das also keine richtig befriedigende Antwort. Daher entschloss ich mich dazu, folgende E-Mail als Reaktion an die Marktleitung des REWEs zu schreiben:
Sehr geehrter Herr Linker,
vielen Dank für Ihre E-Mail bzgl. der freiwilligen Taschenüberprüfung in Ihrem REWE-Markt am Erlenring in Marburg. Es freut mich sehr zu hören, dass Ihnen das Erleben des Einkaufes Ihrer Kunden nicht egal ist und dass Sie daher bedauern, dass ich durch die Taschenkontrollen verärgert wurde.
Natürlich habe ich vollstes Verständnis dafür, dass Sie als Ladeninhaber durch Diebstähle umfangreiche Verluste erleiden und daher ein starkes Interesse an der Minimierung von Diebstählen haben. Trotzdem sehe ich derartige Taschenkontrollen – auch wenn sie auf freiwilliger Basis geschehen – sehr kritisch.
Sie schreiben, dass es keinen Generalverdacht gegenüber Ihren Kunden geben würde. Aber warum, sollen dann alle Kunden freiwillig – durch zulassen einer Taschenkontrolle durch die Kassierer – ihre Unschuld beweisen? Und genau das tue ich als Kunde doch, wenn ich den Inhalt meiner Tasche – und damit meine Privatsphäre – preisgebe. Damit ist die Unschuldsvermutung aufgehoben. Darüber hinaus entsteht ein sozialer Druck gegenüber den Kunden, die ihre Taschen nicht für Kontrollen zur Verfügung stellen wollen. Es handelt es sich um eine unvermittelte Kontrolle, ähnlich einer Führerscheinkontrolle durch die Polizei. In solchen Situationen fühlen sich viele Menschen automatisch irgendwie “schuldig” und haben ein großes Interesse daran ihre Unschuld zu belegen. Insbesondere dann, wenn die Aufforderung zu dieser Kontrolle mit einem gewissen Nachdruck geschieht. Häufig wird man mehrfach dazu aufgerufen seine Tasche zu öffnen. Die Art und Weise wie dies geschieht, lässt häufig Zweifel daran, dass es sich um eine freiwillige Aktion handelt. Natürlich ist mir kein Fall bekannt, in dem das Verweigern der Taschenkontrolle irgendwelche Folgen gehabt hat. Aber insgesamt zeigt sich dadurch, dass man nur bedingt von freiwilligen Taschenkontrollen sprechen kann.
Außerdem ist die Idee der freiwilligen Taschenkontrolle als Methode zur Vermeidung von Diebstählen sehr zweifelhaft: Denn jemand, der tatsächlich etwas gestohlen haben sollte, wird einer Taschenkontrolle nicht zustimmen. Er wird daher völlig unbehelligt mit seinem Diebesgut den Laden verlassen können.
Im Endeffekt haben solche Taschenkontrollen also nur einen Effekt auf die ehrlichen Kunden, mit dem bitteren Beigeschmack, dass sich viele Kunden bei Ihnen sehr unwohl fühlen. Dass dies auch auf die Taschenkontrollen in Ihrem Markt zutrifft, habe ich aus vielen Gesprächen mit Freunden und Bekannten erfahren.
Ich bin gerne Kunde im REWE Markt am Erlenring und war bislang sehr zufrieden. Insbesondere weil ich bisher immer den Eindruck hatte, dass man auf die Zufriedenheit der Kunden großen Wert legt. Daher bitte ich Sie: Stellen Sie die Taschenkontrollen wieder ein. Sonst sehe ich für mich persönlich nur die Konsequenz, in Zukunft woanders einzukaufen. Und damit bin ich nicht alleine.
Mit freundlichen Grüßen,
Jens Christoph Steltner
Ich bin schon sehr gespannt auf die Antwort.
Am 9. July 2009 um 22:05 Uhr
Jetzt musste man schmunzeln, da ich daran erinnert wurde, dass dein voller Name Jens Christoph ist
Das habe ich nämlich vergessen und da sich der werte Herr ja nicht mehr meldet, obwohl man doch aus rein sozialen Gründen sein Handy zur Verfügung gestellt hat, um deiner Angebeteten eine Freude zu machen. Möchte ich mich auf diesem Wege bei dir melden
Der Tick mit dem “man” kommt übrigens vom “wissenschaftlichen” Schreiben, da sollte man ja das eigene Subjekt ausblenden, was mir wie immer nicht gelingt.
Melde dich mal wieder bei MIR!!!!